.svg)
Кейси
23/12/2024
Як модернізація контакт-центрів дозволила оптимізувати процес обробки вхідних дзвінків в ДТЕК Мережі та YASNO
Компанії стикаються зі зростаючими обсягами звернень і вимогами клієнтів, які очікують відповіді практично миттєво. Контакт-центри в цьому контексті відіграють ключову роль: вони перетворюються з точок обслуговування у центри взаємодії, де вирішуються питання, надаються консультації та проводяться продажі.
Сьогодні контакт-центри – це не просто місце обробки дзвінків клієнтів, а є важливою точкою взаємодії бізнесу з клієнтами, що впливає на їхню лояльність, рівень задоволеності та в кінцевому підсумку – фінансові результати компанії. Згідно з дослідженням маркетингової компанії HubSpot, 60% споживачів очікують отримати відповідь на свій запит протягом 10 хвилин або менше.
Компанії стикаються зі зростаючими обсягами звернень і вимогами клієнтів, які очікують відповіді практично миттєво. Контакт-центри в цьому контексті відіграють ключову роль: вони перетворюються з точок обслуговування у центри взаємодії, де вирішуються питання, надаються консультації та проводяться продажі. Водночас, застарілі технології та фрагментовані рішення не дозволяють бізнесу забезпечити належний рівень обслуговування, що призводить до зниження ефективності контакт-центрів і незадоволеності клієнтів.
Застаріла платформа контакт-центрів потребувала заміни. Шість років роботи на Cisco Express та LIRA CC створювали значні обмеження:
- відсутність омніканальності;
- неефективне використання ресурсів;
- неможливість масштабування під час пікових навантажень;
- відсутність інтеграції з CRM-системами;
- тривалий процес ідентифікації клієнтів через використання декількох розрізнених систем.
MODUS X разом із партнерами поставили за мету створити сучасний контакт-центр, який буде відповідати вимогам бізнесу, інтегрувати всі процеси обслуговування клієнтів на єдиній платформі та забезпечувати високу продуктивність навіть у пікові періоди.
Рішення
Для розв'язання виявлених проблем ми впровадили нове рішення контакт-центрів на базі Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) у період 2021–2023 років. Це рішення забезпечило гнучкість, масштабованість та омніканальність для обробки клієнтських звернень через голосові та текстові канали.
Основні етапи проєкту включали:
- Встановлення платформи Cisco UCCE
Ядром системи є ICM (Intelligent Contact Management), що відповідає за інтелектуальну маршрутизацію викликів згідно зі сценаріями та правилами обробки. Рішення інтегровано із SQL-базами даних для зберігання конфігурацій, історичних даних і звітності.
- Впровадження омніканального обслуговування
За допомогою Smiddle OmniChannel реалізовано єдину точку доступу для обслуговування клієнтів через голосові канали, веб-чати, месенджери (Viber, Telegram) та email. Функціонал об'єднано в інтерфейсі Cisco Finesse, що дозволило операторам одночасно обробляти кілька типів звернень.
- Інтеграція з SAP CRM та іншими системами
Завдяки інтеграції робоче місце оператора поєднало дані з SAP CRM, білінгових систем і інших баз даних, що пришвидшило ідентифікацію клієнтів та скоротило час обробки запитів.
- Автоматизація голосових сервісів
Впроваджено Cisco CVP (Customer Voice Portal) для налаштування IVR (автоматизованого голосового меню) з функціями самообслуговування клієнтів та інформування через DTMF-сценарії.
- Розширення аналітичного потенціалу
- Для звітності у реальному часі використано CUIC (Cisco Unified Intelligence Center), що забезпечує доступ до готових та кастомізованих звітів.
- Power BI підключено для моніторингу та аналітики ключових показників ефективності контакт-центру.
- Контроль якості та управління персоналом
- Впроваджено Eleveo Call Recording для запису та аналізу розмов з можливістю оцінки роботи операторів.
- Calabrio Workforce Management забезпечив прогнозування навантажень та оптимізацію планування персоналу, особливо у пікові години.
- Стійкість до аварій
- Рішення розгорнуто в On-premise інфраструктурі на базі VMware VCF з географічно розподіленими компонентами в хмарі, що забезпечує резервування і стабільну роботу системи навіть у критичних ситуаціях.
Ці кроки дозволили значно підвищити ефективність роботи контакт-центру, забезпечивши швидке масштабування, автоматизацію процесів та покращення якості обслуговування клієнтів.
Результати
Cisco UCCE стала серцем нової системи, забезпечивши такі результати:
- обробка 2400 одночасних голосових сеансів та 3000 вихідних дзвінків;
- скорочення часу очікування клієнтів (AWT) та підвищення рівня задоволеності (CSI);
- інтеграція з CRM забезпечила єдиний інтерфейс для роботи операторів;
- підвищення ефективності роботи завдяки автоматизації процесів та чіткому розподілу ролей між операторами.
Система також дозволила централізувати управління, оптимізувати витрати на утримання контакт-центрів та підготуватись до майбутнього масштабування.
Зараз нова платформа використовується для обробки запитів з різних каналів, проте в планах — впровадження додаткових функцій: розширення омніканальних можливостей, інтеграція з інструментами штучного інтелекту для прогнозування запитів та аналізу роботи операторів.
Ця модернізація контакт-центрів стала ключовим кроком для забезпечення безперебійної роботи та високого рівня обслуговування клієнтів ДТЕК у сучасних умовах та виконання вимог регуляторі.
No items found.
