Як MODUS X допомогла компанії YASNO покращити якість обслуговування клієнтів і скоротити час обробки запитів на 22% з допомогою Microsoft Azure OpenAI

Підвищення ефективності та швидкості обробки запитів у службу підтримки — одне з пріоритетних завдань компанії YASNO, що входить у Групу ДТЕК. Компанія швидко зростає, і кількість клієнтських запитів щоденно збільшується. 

Щоб оптимізувати роботу контакт-центру, YASNO в колаборації з експертами MODUS X впровадили ШІ-помічника на базі Azure OpenAI Service та Azure AI Search. Тепер працівники YASNO можуть швидше знаходити потрібну інформацію. надавати оперативні відповіді клієнтам і підвищувати якість обслуговування.

Завдання

Спеціалісти контакт-центру YASNO щодня опрацьовують понад 300 звернень. Раніше обробка кожного запиту займала багато часу, а це не лише сповільнювало роботу, а й впливало на ефективність і задоволеність клієнтів. Компанія продовжує зростати й обслуговувати мільйони споживачів, тому оптимізація взаємодії з клієнтами є одним зі стратегічних пріоритетів. 

Компанія MODUS X стала технологічним партнером у реалізації цього проєкту: 

«Ми зрозуміли, що рішення на основі штучного інтелекту можуть прискорити час реагування, автоматизувати рутинні завдання та допомогти працівникам служби підтримки ефективніше розвʼязувати проблеми», — розповідає Олексій Вигодський, керівник відділу корпоративних застосунків і технологій MODUS X.

Впровадження ШІ-помічника

Основною метою створення ШІ-асистента було підвищення ефективності контакт-центру та вивільнення ресурсу фахівців для обробки складніших клієнтських запитів у бек-офісі.

В якості надійного хмарного рішення для швидкого впровадження були обрані продукти Microsoft. Компанія вже знайома з екосистемою Microsoft, використовуючи Microsoft Power Platform для покращення управління заборгованістю з допомогою аналітики даних, автоматизації та інструментів для спільної роботи. Цей досвід і знайомство з інтерфейсом зробили перехід на нове рішення простішим і зручнішим.

Експерти MODUS X розробили візуальний інтерфейс у межах свого рішення для контакт-центру на базі Cisco. Ця система інтегрує Azure OpenAI Service та Azure AI Search для надання рекомендацій на основі ШІ в реальному часі.

ШІ-інструмент «витягує» інформацію з білінгових і бухгалтерських систем, баз знань та інших джерел даних: 

«З Azure OpenAI Service ми аналізуємо десятки діалогів у режимі реального часу, щоб надавати вичерпні відповіді та швидше вирішувати запити клієнтів, збільшуючи повернення інвестицій (ROI) в сервіси клієнтської підтримки», — ділиться Олексій.

Результати

Відгук працівників контакт-центру на впровадження ШІ-інструменту виявилася позитивною, адже це нововведення спростило та прискорило  виконання повсякденних завдань.

«Ми приємно вражені тим, як штучний інтелект вплинув на роботу нашого контакт-центру, — ділиться Михайло Самохвалов, керівник відділу інформаційних технологій YASNO. — Середній час обробки клієнтського запиту скоротився з 4,5 до 3,5 хвилин, і тепер ми можемо обслуговувати клієнтів швидше та якісніше».

Рішення не лише оптимізувало внутрішні процеси, а й покращило загальний клієнтський досвід.

«Ми бачимо значне покращення рівня клієнтської підтримки — відповіді стали швидшими та точнішими, а оператори тепер можуть зосередитися на складніших запитах. Це дало нам приріст ефективності та підняло якість обслуговування на новий рівень», — каже Сергій Коваленко, генеральний директор YASNO.

У майбутньому компанія розглядає можливість запуску ШІ-асистента для клієнтів, який автоматизує обробку 80% запитів клієнтів. Після успішного пілотного запуску рішення в контакт-центрі компанія також розпочала впроваджувати рішення на основі ШІ в інші бізнес-процеси. У планах — використання штучного інтелекту для аналізу голосових дзвінків у реальному часі, а також для виявлення закономірностей і трендів у великих масивах дзвінків від клієнтів.